ITSM/ITIL 기반 공공기관 IT-SM 구축 가이드라인

개요

ITSM(IT Service Management)은 IT 서비스를 계획, 제공, 운영, 개선하는 관리 체계를 의미하며, ITIL(IT Infrastructure Library)은 그 핵심 프레임워크로서 서비스 운영 및 관리의 베스트 프랙티스를 제공합니다. 본 가이드라인은 공공기관이 ITSM/ITIL 기반의 IT 서비스 관리 체계를 표준화·체계화하여 업무 연속성과 서비스 품질을 향상시키기 위해 마련된 실무 문서입니다. 행정안전부와 한국지능정보사회진흥원(NIA)이 발간한 공공 IT-SM 구축 프레임워크를 기반으로 합니다.

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1. 개념 및 정의

항목	설명	비고
ITSM	IT 서비스의 제공, 운영, 개선을 위한 체계적 관리 방법론	ISO/IEC 20000과 연계
ITIL	ITSM을 구현하기 위한 국제적 베스트 프랙티스 프레임워크	v4 기준 적용 권장
목적	공공 IT 서비스의 안정적 운영, 사용자 만족도 제고	장애 예방, 업무연속성 확보

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2. 특징

특징	설명	국내 적용 특성
프로세스 기반 서비스 관리	장애, 변경, 구성, 서비스 수준, 요청 등 분류 관리	공공기관 표준 업무흐름 연계
운영성과 중심	장애율, 복구시간, 요청처리율 등 KPI 설정	감사 대응 및 경영지표 활용 가능
단계적 구현 전략	초기 핵심 프로세스부터 점진적 확장	예산 및 조직 성숙도에 맞춤 적용

ITSM은 IT자산 중심의 운영관리 → 서비스 중심 운영관리로 전환을 유도합니다.

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3. 핵심 구성 요소

구성 요소	설명	적용 예시
서비스 카탈로그	제공 가능한 IT 서비스 목록 체계화	사용자 요청 기반 포털 구성
인시던트 관리	장애 등록, 처리, 통지, 분석 절차 표준화	Helpdesk, 전산실 연계 시스템 구축
변경 관리	변경 요청·승인·이행 프로세스 설계	정기패치, 시스템 업그레이드 관리
자산 및 구성관리	장비, 소프트웨어 구성항목 식별·추적	CMDB(구성관리DB) 구축 기반
SLA 관리	서비스 수준 목표 설정 및 모니터링	장애복구시간(RTO), 가용률, 성능지표 설정

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4. 기술 요소 및 도구

기술 요소	설명	활용 도구
ITSM 솔루션 도입	프로세스 자동화, 티켓팅 시스템, 알림 연계	ServiceNow, Jira Service Management 등
모니터링 도구 연동	시스템 이상 조기 탐지, 자동 티켓 생성	Zabbix, Nagios, ESM 연계 가능
사용자 포털	셀프서비스, FAQ, 요청접수 기능 제공	웹 기반 내·외부 포털 구성
프로세스 표준정의서	업무별 관리 항목 매뉴얼화	NIA 표준 ITSM 프로세스 문서 활용

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5. 장점 및 기대효과

장점	설명	기대 효과
서비스 품질 향상	장애 예방, 신속한 복구, 사용자 만족도 증대	IT 운영 신뢰성 제고
운영 투명성 확보	프로세스 기반 요청·처리 이력 추적 가능	업무 감사 대응 용이
예산 효율화	중복 시스템 제거, 구성 자산 최적화	IT 자원 낭비 방지

ITSM은 공공기관의 디지털 서비스 역량을 측정하고 개선하는 기반입니다.

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6. 주요 활용 사례 및 고려사항

사례	내용	유의사항
중앙부처 ITSM 도입	Helpdesk, 장애관리, CMDB 구축	조직 내 역할과 책임 명확화 필요
지자체의 SLA 기반 운영	외주 운영서비스의 성과 관리 기반 마련	외부사업자 SLA 준수 여부 실시간 점검 체계 필요
대학 IT서비스 통합	사용자 포털+인시던트 관리 일원화	구성원별 권한 설정 및 개인정보 보호 체계 수립

ITSM은 단발성 구축이 아닌 지속적인 성숙도 개선과 조직문화 정착이 필요합니다.

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7. 결론

ITSM/ITIL 기반 공공기관 IT-SM 구축 가이드는 공공정보시스템의 안정성과 투명성을 확보하고 디지털 서비스 운영 효율성을 높이기 위한 전략 도구입니다. 향후에는 AI 기반 예측운영, 자동화 티켓처리, 멀티클라우드 자산 통합관리 등으로 고도화되며, IT 운영관리의 핵심 기반으로 자리매김할 것입니다.