eTOM (Enhanced Telecom Operations Map)

개요

eTOM(Enhanced Telecom Operations Map)은 TM Forum이 제정한 통신 산업을 위한 대표적인 비즈니스 프로세스 프레임워크입니다. 통신 서비스 제공자가 운영, 서비스, 관리, 고객 대응 등 다양한 비즈니스 프로세스를 일관성 있게 정의하고 개선할 수 있도록 구조화된 모델을 제공합니다.

본 포스트에서는 eTOM의 개념, 계층 구조, 핵심 프로세스 영역, 기술 연계성, 활용 사례 등을 분석하여 통신, 디지털 서비스 기업의 운영 혁신을 위한 방향성을 제시합니다.

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1. 개념 및 정의

항목	설명
정의	eTOM은 통신 서비스 제공자 및 디지털 기업의 운영 전반을 모델링한 통합 비즈니스 프로세스 프레임워크입니다.
목적	표준화된 프로세스 정의를 통해 비용 절감, 품질 향상, 서비스 민첩성 강화
필요성	디지털 전환, 5G, BSS/OSS 통합 환경에서 복잡한 운영을 구조화하고 표준화 필요

eTOM은 단순한 프로세스 분류 체계가 아니라, 실제 운영을 기반으로 한 실행형 프로세스 모델입니다.

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2. 구조 및 특징

특징	설명	관련 모델과 비교
계층형 구조	Level 0~3까지 계층적으로 프로세스를 세분화	ITIL은 서비스 관리 중심, eTOM은 산업 운영 전체 대상
도메인별 분류	전략, 운영, 제품, 고객, 자원 등 영역별 정렬	BPMN보다 산업 특화 정렬 체계 우수
유연한 확장성	각국 통신 규제, 내부 운영 모델에 맞게 커스터마이징 가능	프레임워크 기반 운영 전략 수립 가능

eTOM은 통신사의 End-to-End 운영 흐름을 정형화하고 IT/네트워크 연계까지 고려합니다.

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3. 구성 요소

구성 요소	설명	예시
Level 0	최상위 범주인 주요 그룹화 영역 정의	Operations, Strategy, Infrastructure 등
Level 1~2	주요 도메인과 프로세스 그룹 정의	Customer Relationship Management, Resource Provisioning 등
Level 3	구체적인 작업 및 기능 정의 단계	고객 이슈 접수, 장애 조치 등

각 수준은 상호 연계되며, IT 시스템(BSS/OSS) 및 인력 프로세스 설계와 직접 연결됩니다.

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4. 기술 연계 및 적용

기술 요소	설명	연계 도구/프레임워크
BSS/OSS 통합	비즈니스/운영 시스템과의 연계 구조 정의	Salesforce, Netcracker, Amdocs
BPM 도구 연계	eTOM 기반의 워크플로우 자동화	Camunda, IBM BPM, Bizagi 등
디지털 트윈/AI 연계	서비스 품질 모니터링 및 자동화	KPI 기반 예측 분석, AI Ops 적용

eTOM은 기술 아키텍처와 비즈니스 아키텍처 간 연결을 위한 기준 언어 역할을 수행합니다.

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5. 장점 및 이점

장점	설명	기대 효과
운영 표준화	전사 운영 절차 통일 및 문서화 가능	운영 복잡성 감소, 중복 제거
글로벌 호환성	TM Forum 기반 글로벌 통신사와 호환성 확보	협력사 연동, M&A 시 통합 용이
전략적 정렬성	IT, 고객, 네트워크 운영의 전략적 연결 구조 제공	통합 서비스 제공 역량 강화

eTOM은 디지털 전환 및 AI 기반 운영 모델로의 이행을 위한 출발점 역할을 합니다.

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6. 주요 활용 사례 및 고려사항

활용 사례	설명	고려사항
통신사 운영 혁신	BSS/OSS 재구성 시 프로세스 체계 정비	현행 프로세스와 eTOM 간 Gap 분석 필요
디지털 서비스 기업 확장	OTT, 5G 기반 신규 서비스 운영 구조 설계	eTOM 기반 확장 영역 매핑 필요
규제 대응 체계 구축	고객정보 처리, 장애 처리, SLA 기반 보고 체계 설계	프로세스/데이터 연계성 확보 필요

적용 시 산업별/조직별 커스터마이징 프레임워크 개발이 성공적 도입의 핵심입니다.

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7. 결론

eTOM은 통신 및 디지털 산업 전반의 운영 복잡성을 체계화하고, 글로벌 호환성 있는 운영 모델을 제시하는 강력한 프레임워크입니다. 계층 구조, 도메인 중심 분류, 유연한 기술 연계성을 통해 BSS/OSS 통합, 디지털 전환, 서비스 혁신 등에 실질적 가이드를 제공하며, AI 및 자동화 기반 미래 운영 체계의 표준적 기반이 될 수 있습니다.

운영 혁신을 추진하는 모든 디지털 서비스 기업이라면 eTOM 기반의 프로세스 체계를 반드시 검토해야 합니다.