Jobs-to-Be-Done (JTBD) Framework

개요

Jobs-to-Be-Done(JTBD) 프레임워크는 고객이 제품이나 서비스를 '구매하는 이유'를 단순한 기능적 니즈가 아닌, 그들이 '달성하고자 하는 목적(Job)'의 관점에서 분석하는 이론입니다. 기존의 고객 세분화나 페르소나 기반 분석보다 더 실질적인 동기와 맥락을 파악할 수 있어 제품 기획, UX 설계, 마케팅 전략 수립에 매우 유용하게 활용됩니다.

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1. 개념 및 정의

항목	설명	비고
정의	고객이 해결하고자 하는 특정 문제 또는 목적을 중심으로 제품의 가치를 정의하는 이론	Clayton Christensen 제안
목적	고객의 '진짜 니즈'를 파악하여 솔루션을 개선	기능적/정서적/사회적 Job 모두 포함
필요성	기존 고객 분석은 '누구'에 집중했으나 JTBD는 '왜'에 집중	문제 중심 사고에 적합

고객은 제품이 아니라 ‘진행해야 할 작업(Job)’을 위해 제품을 ‘고용(hire)’한다는 관점이 핵심입니다.

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2. 특징

특징	설명	비교
고객 중심 사고	사용자의 맥락과 동기를 중심으로 접근	기능 기반 접근법 대비 실용적
문제 해결 기반	'사용 이유'에 초점을 맞춤	고객 세분화 접근보다 더 깊은 통찰 가능
혁신 유도	새로운 제품 또는 기능 발견 가능성 증대	기존 니즈 분석보다 창의적 접근 가능

JTBD는 사용자의 선택 이유와 그 맥락을 깊이 파악하게 해 주는 도구입니다.

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3. 구성 요소

구성 요소	설명	예시
Job	고객이 이루고자 하는 작업, 목적	"건강하게 점심을 해결하고 싶다"
Trigger	사용자가 특정 행동을 시작하는 계기	시간이 없을 때, 외부 미팅 후 등
Desired Outcome	고객이 기대하는 결과	배고픔 해소, 포만감, 건강함
Constraints	Job을 수행하는 데 존재하는 제한사항	시간, 예산, 환경 등
Alternative	고객이 현재 사용하는 해결책	도시락, 편의점, 배달 앱

각 구성 요소는 고객 인터뷰 또는 정성 조사 등을 통해 파악할 수 있습니다.

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4. 기술 요소

기술 요소	설명	활용 방법
JTBD 인터뷰 기법	사용자의 행동 맥락을 중심으로 심층 인터뷰	고객 여정에서 Job 파악
Outcome-Driven Innovation	Job에 기반한 제품 기능/서비스 발굴	비즈니스 모델 설계에 활용
Job Map	Job을 세부 단계로 분리해 전체 흐름을 시각화	사용자 경험 설계에 활용
고객 여정 분석	Job을 중심으로 고객 여정 재구성	UX 리서치 및 전략 수립
JTBD Survey	양적 조사로 Job 수요와 우선순위 파악	제품 우선순위 조정에 유리

이러한 도구들은 JTBD를 정성적/정량적 분석 프레임워크로 확장시켜줍니다.

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5. 장점 및 이점

장점	설명	효과
고객 중심 제품 설계	기능이 아닌 목적 중심으로 제품 기획	제품-시장 적합도 향상
니즈 발굴력 증대	잠재적 Job을 발견하여 혁신 촉진	블루오션 시장 탐색 가능
차별화된 UX 제공	고객 상황을 고려한 경험 설계 가능	충성도와 사용성 향상
마케팅 메시지 명확화	고객의 언어로 가치 전달 가능	전환율 증가 및 CAC 절감

고객이 '왜' 제품을 사용하는지를 명확히 이해할 때, 제품/서비스 개선의 방향이 뚜렷해집니다.

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6. 주요 활용 사례 및 고려사항

사례	설명	고려사항
식품 스타트업	"시간이 부족한 직장인의 한 끼 해결"이라는 Job 기반 메뉴 설계	정량/정성 리서치 병행 필요
SaaS 서비스	기존 툴의 불편함을 해결하는 Job 중심 기능 추가	다양한 사용자 페르소나 고려 필요
뱅킹 앱	고객의 재무 불안 해소를 Job으로 보고 서비스 리디자인	사용 시나리오 기반 인터뷰 필수
이커머스	"가성비 좋은 선물 찾기" Job 중심 추천 알고리즘 개선	Job 유형 분류 및 우선순위화 필요

정성적 데이터 확보가 선행되어야 하며, Job 중심 사고를 팀 전체에 내재화해야 효과가 높습니다.

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7. 결론

Jobs-to-Be-Done 프레임워크는 고객 중심 혁신을 실현하기 위한 강력한 분석 도구로, 제품의 본질적 가치를 재정의하는 데 매우 효과적입니다. 단순한 기능 설계가 아닌, 고객의 실제 문제와 그 맥락을 이해함으로써, 더 나은 제품과 서비스를 설계하고 차별화된 경험을 제공할 수 있습니다.