ISO/IEC 19086 (클라우드 서비스 수준협약 – SLA)

개요

ISO/IEC 19086은 클라우드 서비스 수준협약(SLA, Service Level Agreement)을 체계적으로 정의하기 위한 국제 표준입니다. 이 표준은 클라우드 서비스 제공자와 사용자가 서비스 품질, 성능, 보안, 법적 요구사항 등을 명확하게 합의할 수 있도록 지원합니다. 본 글에서는 ISO/IEC 19086의 개념, 주요 구성 요소, SLA 평가 기준 및 기업 도입 시 고려사항을 살펴봅니다.

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1. ISO/IEC 19086이란?

ISO/IEC 19086은 **국제표준화기구(ISO)와 국제전기기술위원회(IEC)**가 공동으로 개발한 클라우드 서비스 수준협약(SLA) 표준으로, 클라우드 서비스 계약의 신뢰성을 높이고 투명성을 보장하기 위해 설계되었습니다.

1.1 주요 목적

• SLA의 핵심 요소 및 표준화된 용어 제공
• 클라우드 서비스 제공자와 사용자의 기대치를 명확히 설정
• 서비스 품질(QoS), 성능, 보안 및 법적 요구사항 정의
• SLA 평가 및 지속적인 서비스 개선 지원

1.2 ISO/IEC 19086과 관련 표준 비교

구분	ISO/IEC 17788	ISO/IEC 19086	ISO/IEC 27017
역할	클라우드 컴퓨팅 개념 및 용어 정의	클라우드 SLA 정의 및 평가	클라우드 보안 통제 가이드
초점	클라우드 서비스 및 배포 모델	클라우드 계약 및 서비스 수준 평가	클라우드 환경의 보안 리스크 및 대응
적용 대상	모든 클라우드 사용자 및 제공자	클라우드 서비스 제공자 및 고객	클라우드 보안 관리자

✅ ISO/IEC 19086은 클라우드 서비스 계약의 신뢰성과 일관성을 확보하는 데 필수적인 표준입니다.

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2. 클라우드 서비스 수준협약(SLA)의 주요 구성 요소

ISO/IEC 19086에서는 SLA를 구성하는 핵심 요소를 정의하여 서비스 제공자와 사용자가 공통된 기준을 가지고 협약을 체결할 수 있도록 합니다.

2.1 SLA 핵심 요소

구성 요소	설명
서비스 범위(Scope of Service)	제공되는 클라우드 서비스의 정의 및 기능
서비스 성능(Service Performance)	가용성(Availability), 응답 시간(Response Time) 등 서비스 성능 기준
보안(Security)	데이터 보호, 암호화, 인증 및 보안 기준
법적 요구사항(Legal Requirements)	데이터 보호 규정(GDPR 등) 및 법적 책임 명확화
서비스 연속성(Service Continuity)	장애 발생 시 복구 계획 및 데이터 백업 정책
서비스 지원(Support & Incident Management)	고객 지원, 문제 해결 프로세스 및 응답 시간

✅ 이러한 요소들은 클라우드 서비스 제공자와 사용자가 서비스 품질을 명확하게 정의하는 데 도움을 줍니다.

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3. 클라우드 SLA 평가 기준

ISO/IEC 19086은 SLA의 효과적인 운영을 위해 평가 기준 및 핵심 성과 지표(KPI)를 정의합니다.

3.1 SLA 성과 측정 지표

평가 기준	설명
가용성(Availability)	서비스가 정상적으로 운영되는 시간 비율
응답 시간(Response Time)	사용자가 요청한 작업에 대한 평균 응답 속도
복구 시간 목표(RTO, Recovery Time Objective)	장애 발생 후 정상 복구까지 걸리는 시간
데이터 보호(Data Protection)	보안 및 개인정보 보호를 위한 암호화 및 접근 통제
SLA 준수율(SLA Compliance Rate)	계약된 SLA 요구사항 충족 여부

✅ 이러한 KPI를 통해 클라우드 서비스의 품질과 신뢰성을 객관적으로 평가할 수 있습니다.

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4. ISO/IEC 19086 도입의 장점

ISO/IEC 19086을 도입하면 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

장점	설명
SLA의 투명성 및 신뢰성 확보	계약 내용과 성과 기준이 명확해짐
서비스 성과 및 품질 관리 강화	지속적인 서비스 개선을 위한 기준 제공
법적 리스크 및 책임 명확화	데이터 보호 및 규정 준수 의무 정의
클라우드 서비스 최적화	가용성 및 성능 보장을 통한 서비스 효율성 증가
고객과의 신뢰 관계 구축	서비스 계약을 통한 명확한 기대치 설정

✅ ISO/IEC 19086을 활용하면 클라우드 서비스 계약의 신뢰성을 높이고 성과를 최적화할 수 있습니다.

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5. ISO/IEC 19086 도입 시 고려사항

5.1 도전과제

• SLA 평가 및 모니터링 체계 구축 필요
• 클라우드 서비스 제공자의 계약 조건과 정합성 검토 필요
• 법적 요구사항 및 데이터 보호 규정(GDPR, CCPA 등) 준수 필요

5.2 효과적인 도입 전략

✅ SLA 명확화 및 문서화: 계약 체결 시 명확한 SLA 요구사항 정의 ✅ 클라우드 서비스 성과 모니터링: 실시간 서비스 품질 측정 및 평가 도구 활용 ✅ 법적 및 보안 요구사항 검토: GDPR, ISO/IEC 27017 등 관련 규정 준수 고려 ✅ 정기적인 SLA 평가 및 개선: 서비스 성과 데이터를 기반으로 지속적인 개선 실행

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6. 결론

ISO/IEC 19086은 클라우드 서비스의 수준협약(SLA)을 체계적으로 정의하고 평가하기 위한 국제 표준으로, 이를 통해 클라우드 서비스의 품질을 보장하고, 고객과의 신뢰 관계를 강화할 수 있습니다.

기업은 ISO/IEC 19086을 적극적으로 도입하여 클라우드 서비스 계약을 최적화하고, SLA 기반의 서비스 성과 관리를 체계적으로 운영하는 것이 중요합니다.