IT 서비스 관리(ITSM)

개요

IT 서비스 관리(ITSM, IT Service Management)는 기업의 IT 서비스를 효율적으로 운영하고 최적화하기 위한 프로세스 및 프레임워크입니다. ITSM은 고객 중심의 IT 서비스 제공, SLA(Service Level Agreement) 준수, IT 운영 자동화 등을 통해 조직의 IT 생산성을 높이고, 비즈니스 목표와 IT 전략을 정렬하는 역할을 합니다.

---

1. ITSM(IT 서비스 관리)이란?

ITSM은 조직이 IT 서비스를 계획, 제공, 운영, 개선하는 일련의 활동과 프로세스를 의미합니다.

1.1 ITSM의 주요 목표

• IT 운영 최적화 및 비용 절감
• 서비스 품질 향상 및 고객 만족도 증가
• IT 서비스 프로세스 표준화 및 자동화
• IT 거버넌스 및 규제 준수 강화

1.2 ITSM과 IT 거버넌스 비교

항목	ITSM(IT 서비스 관리)	IT 거버넌스(IT Governance)
초점	IT 서비스 운영 및 개선	IT 전략, 규제 준수 및 리스크 관리
목표	SLA 준수, 고객 만족도 향상	IT 투자 최적화 및 보안 관리
프레임워크	ITIL, ISO 20000	COBIT, ISO 27001

---

2. ITSM의 핵심 프로세스

2.1 인시던트 관리(Incident Management)

• IT 장애 발생 시 신속한 대응 및 해결
• 헬프데스크 및 티켓 시스템 활용 (예: ServiceNow, Jira Service Management)

2.2 변경 관리(Change Management)

• IT 시스템 변경을 안전하게 수행하고 리스크 최소화
• 변경 승인 프로세스 및 테스트 환경 구축 필요

2.3 문제 관리(Problem Management)

• 반복적인 IT 문제의 근본 원인 분석 및 해결
• 장애 예방 및 지속적인 개선을 위한 RCA(Root Cause Analysis) 수행

2.4 자산 및 구성 관리(Asset & Configuration Management)

• IT 자산(Hardware, Software) 및 시스템 구성 정보 관리
• CMDB(Configuration Management Database)를 통해 자산 추적 및 최적화

2.5 서비스 수준 관리(SLA Management)

• 서비스 품질을 보장하기 위한 SLA 정의 및 준수 모니터링
• 고객과의 서비스 계약(Service Level Agreement) 관리

---

3. ITSM 프레임워크 및 표준

3.1 ITIL(Information Technology Infrastructure Library)

• 가장 널리 사용되는 ITSM 프레임워크
• 주요 프로세스: 인시던트 관리, 변경 관리, 문제 관리 등

3.2 ISO 20000

• IT 서비스 관리를 위한 국제 표준
• IT 서비스 프로세스의 품질 및 보안 강화를 위한 지침 제공

3.3 COBIT(Control Objectives for Information and Related Technologies)

• IT 거버넌스와 ITSM을 결합한 프레임워크
• IT 성과 평가 및 보안 리스크 관리에 초점

3.4 DevOps & Agile ITSM

• DevOps와 ITSM을 결합하여 지속적인 개선 및 자동화 강화
• CI/CD(Continuous Integration/Continuous Deployment)와 연계한 운영 최적화

---

4. ITSM의 주요 활용 사례

4.1 기업 IT 운영 자동화

• AI 기반 ITSM 솔루션을 활용하여 IT 서비스 요청 자동화
• Chatbot을 통한 헬프데스크 자동화 (예: AI 기반 티켓 처리)

4.2 클라우드 및 하이브리드 IT 환경 관리

• AWS, Azure, Google Cloud 등 클라우드 환경에서의 IT 서비스 모니터링
• 멀티 클라우드 서비스 및 IT 리소스 최적화

4.3 보안 및 규제 준수

• ISO 27001, GDPR, HIPAA 등 보안 규정을 준수하며 IT 서비스 운영
• 사이버 보안 사고 대응 및 데이터 보호 관리

4.4 고객 지원 및 SLA 관리

• IT 서비스 품질 개선을 위한 SLA 준수 모니터링
• 고객 만족도 분석 및 헬프데스크 자동화

---

5. ITSM 도입 시 고려사항

5.1 조직 내 ITSM 문화 정착

• ITSM 프레임워크 교육 및 직원 역량 강화
• 서비스 중심의 IT 운영 체계 구축

5.2 적절한 ITSM 도구 선택

• ServiceNow, Jira Service Management, BMC Helix 등의 ITSM 솔루션 검토
• 조직 규모 및 운영 방식에 맞는 ITSM 도구 도입

5.3 성과 측정 및 지속적 개선

• ITSM KPI(서비스 가용성, 해결 시간 등) 정의 및 성과 분석
• 지속적인 모니터링 및 프로세스 개선

5.4 보안 및 데이터 보호 강화

• 접근 제어 및 로그 관리 강화를 통한 보안 유지
• IT 서비스 운영에서 개인정보 보호 규제 준수 필요

---

6. 결론

IT 서비스 관리(ITSM)는 조직의 IT 운영을 최적화하고, 서비스 품질을 개선하며, 비즈니스 목표와 IT 전략을 일치시키는 필수적인 관리 방식입니다. ITIL, ISO 20000, DevOps 등의 프레임워크를 활용하여 효율적인 ITSM 시스템을 구축하고, 지속적인 서비스 개선 및 운영 자동화를 통해 IT 서비스의 가치를 극대화할 필요가 있습니다.