HEART Framework

개요

HEART Framework는 Google의 UX 리서치 팀이 제안한 사용자 경험(UX)을 정량적·정성적으로 평가할 수 있도록 도와주는 5가지 핵심 지표 체계입니다. Happiness, Engagement, Adoption, Retention, Task Success의 약자로, 제품의 UX 성숙도와 개선 우선순위를 수립하는 데 효과적인 구조입니다.

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1. 개념 및 정의

HEART는 다음과 같은 5개의 지표로 구성되며, 제품의 전체 또는 특정 기능 수준에서 적용이 가능합니다:

• Happiness: 사용자 만족도 (정성/설문 기반)
• Engagement: 사용 빈도, 활동 수준 (행동 기반)
• Adoption: 신규 사용자/기능 도입률
• Retention: 재방문, 재사용 유지율
• Task Success: 완료율, 오류율, 시간 등 효율성 지표

각 지표는 제품 목표에 따라 선택적으로 구성할 수 있으며, OKR 또는 KPI 설계에도 활용됩니다.

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2. 특징

항목	설명	효과
유연한 지표 구성	제품 또는 기능 단위 맞춤 적용	부서/제품별 성과 측정 용이
정량/정성 데이터 통합	설문 + 로그 기반 분석 병행	사용자 감정과 행동 통합 분석 가능
UX 측정 특화	사용성과 경험 중심 지표 구성	기술 중심 지표 보완 가능
프레임워크 중심	KPI와 OKR 설계 기준 제공	전략적 UX 개선 가능

HEART는 UX 품질을 전략적으로 측정할 수 있는 실용 도구입니다.

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3. 구성 요소

지표	설명	예시
Happiness	설문 기반의 만족도, 추천 의향	NPS, CSAT, 앱스토어 리뷰 점수 등
Engagement	방문 빈도, 세션 수, 평균 체류시간	DAU/WAU, 이벤트 클릭률 등
Adoption	기능 사용 개시율, 신규 사용자 유입	신기능 사용률, 온보딩 완료율 등
Retention	재사용 비율, 이탈률 반전 여부	7일/30일 재방문율, churn rate 등
Task Success	과제 성공률, 오류율, 시간	검색 성공률, 결제 실패율, 평균 완료시간

각 지표는 UX 개선 목표와 연계해 정의되어야 합니다.

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4. 기술 요소

기술 요소	설명	도구 예시
설문 수집 도구	정성적 지표 수집	Google Form, Typeform, Qualtrics
행동 로그 분석	행동 기반 정량 분석	GA4, Mixpanel, Amplitude
사용자 세분화	지표 분석의 대상 분리	신규 vs 기존, 지역별, 채널별 구분
대시보드 시각화	HEART 기반 지표 시각화	Looker Studio, Tableau, Metabase 등

기술 도구는 UX 메트릭의 수집과 해석을 체계화하는 데 필수적입니다.

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5. 장점 및 이점

장점	설명	기대 효과
사용자 중심 측정 가능	제품 성공 기준을 사용자 경험 기반으로 전환	고객 만족도 및 충성도 향상
기능 단위 분석 용이	신기능, 페이지 단위로 지표 적용 가능	개선 우선순위 도출 가능
비즈니스 KPI와 연계	전환율, 유지율과 직결 가능	마케팅/운영/기획 협업 기반 확보
UX 개선 전략 수립	진단 → 가설 설정 → 실험으로 연결	UX 리서치 프로세스 내재화 가능

HEART는 감정 + 행동 + 성과를 통합하는 UX 측정 언어입니다.

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6. 주요 활용 사례 및 고려사항

사례	설명	고려사항
앱 온보딩 성능 측정	신규 사용자 경험 개선	Engagement/Adoption 지표 중심 구성
기능 릴리즈 효과 측정	신기능 도입 후 만족도 및 사용률 분석	A/B 테스트 및 NPS 연계 권장
UX 리디자인 ROI 평가	기존 대비 Task Success 변화 분석	Baseline 수집 및 비교 전략 필요

도입 시 KPI와 HEART 지표의 정렬, 실험 기반 피드백 루프 설계가 중요합니다.

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7. 결론

HEART Framework는 사용자 중심 UX 성과 지표를 체계화하여 감정, 행동, 기능 성과를 통합적으로 측정하고 개선할 수 있도록 설계된 실용적 도구입니다. UX 리서치, 제품 디자인, 운영 전략 간 정렬을 촉진하며, 제품의 질적 성장을 데이터 기반으로 이끄는 핵심 프레임워크입니다.